Tag archieven: Klantgerichtheid

Dinsdagavond en een kop vol zorg

Helaas moet ik deze blog beginnen met een bekentenis, ik heb namelijk geen inspiratie meer. Na 10 jaar schrijven van artikelen voor o.a. CM, diverse vakbladen, de Telegraaf en het FD over actualiteiten in de gezondheidszorg ben ik leeg. Kortom, op dinsdagavond zittend achter mijn Macbook constateer ik dat ik mijn allereerste “writer’s block” heb. Wat nu? Misschien dat een terugblik op mijn bloghistorie helpt om nieuwe inspiratie op te doen.

.

Parkeren en focus
Ik begin met “Het ziekenhuis: waar parkeert u uw auto?”, een artikel uit 2009 over een ziekenhuis waar patiënten geen parkeerplaats konden vinden omdat de parkeergarage voornamelijk door het eigen personeel werd gebruikt. En in het artikel “Wie is toch die kale vent” schreef ik over het ontbreken van interne klantgerichtheid en collegialiteit binnen staf- en ondersteunende afdelingen.

In 2011 schreef ik wat er zou gebeuren als je de horeca adviezen van Herman den Blijker zou toepassen in het ziekenhuis. Dan zou hospitality een grotere rol spelen en zouden vastgeroeste zorgbestuurders oude patronen afschudden en meer focussen op kwaliteit en klantgerichtheid. Mijn boodschap was: “Durf te kiezen” en “ Overtref verwachtingen”. De eerste heeft te maken met focus op het zorgportfolio, doe alleen datgene waar je goed in bent, en het tweede statement betreft de mindset waarbij iedereen in een zorgorganisatie streeft naar een optimale klantbeleving.

Beloningen en keuzevrijheid
Ook schreef ik diverse malen over de beloning van bestuurders en artsen. Met titels als: “Bestuurders in de zorg zakkenvullers” en “Waarom artsen evenveel mogen verdienen als voetballers” lokte ik flink wat reacties uit. Soms onterecht omdat de eerste titel iets anders impliceerde dan de boodschap van het artikel. De strekking was dat ik vind dat ziekenhuizen zelf de keuzevrijheid moeten hebben om een bovengemiddeld goede manager of medisch specialist een hoger salaris te betalen. In 2012 schreef ik “Het komt vast (wel) goed in de zorg”. Een artikel waarin ik voorspel dat vastgoed in de toekomst het grote probleem zal gaan worden door afname van zorg en leegstand en waarin de boodschap is dat zorgbestuurders geen “vastgoedboer” moeten willen zijn.

Utopia bestaat
Er is in 10 jaar tijd veel veranderd en gelukkig ook veel verbeterd. In mijn artikel “Welkom in Utopia” (2011) durfde ik een aantal voorspellingen te doen. En verhip, een aantal van die voorspellingen komen ook daadwerkelijk uit. Zo verschuift er meer zorg naar de eerstelijn en vindt er meer concentratie plaats van basiszorg bij algemene ziekenhuizen en complexe zorg bij academische centra. Patiënten maken bewuster keuzes óf ze zorg willen afnemen, waar en tegen welke prijs. En diverse fusies zorgen voor schaalvergroting en vermindering van overheadkosten.

Het optimum is nog lang niet bereikt, zo zal de vastgoedproblematiek nog wel wat jaren na-ijlen en staan de verzekeraars wat betreft keuzevrijheid nog altijd tussen het ziekenhuis en patiënten in. Wel is merkbaar dat de rook aan het optrekken is na alle wijzigingen in de financieringsystematiek. Er breekt een mooie tijd aan waarin ziekenhuizen weer volledig zullen gaan focussen op de klant.

Hoe het gaat met mijn “writer’s block? Eerst maar eens op vakantie, inspiratie opdoen.

“Het ziekenhuis: waar parkeert u uw auto?”

Een reactie plaatsen

Bij zorginstellingen tijdelijke en projectmatige inzet van finance & control professionals. Vakinhoudelijke expertise en pragmatische oplossingen. Dat is wat DEFINANCIALS in de Zorg voor u doet. Mijn blog:

Juni 2010: Ziekenhuizen worden steeds klantgerichter. Het tegeltje met “De patiënt centraal” tref je steeds vaker aan. “De patiënt centraal” laat zien waar het ziekenhuis de focus heeft in het denken. Maar blijkt dat ook uit het doen? Ook binnen financiële afdelingen doet klantgerichtheid haar intrede.

Dan gaat het vooral om de klantgerichtheid richting de medisch specialisten: interne dienstverlening die erop gericht is inzicht te geven in de financiële performance. Ik zie het daar vaak misgaan omdat het complexe batenstelsel en de moeilijk te begrijpen kostenstructuren vaak veel toelichting vragen en afleiden van waar het voor een arts echt om draait, namelijk innovatie, gericht op het beter beter maken van patiënten.

Patiëntgericht denken

Controllers die de slag maken van klantgericht naar patiëntgericht denken verdiepen zich meer in hoe een patiëntproces verloopt en slaan de brug tussen dit proces en financiën. “De patiënt centraal” richt zich dan niet alleen op het primaire zorgproces, maar bijvoorbeeld ook op het intaketraject, de patiëntenlogistiek en nazorg. Hoeveel klantgerichter wordt een specialist als hij in staat is beter afspraken na te komen? Wat is de winst als de specialist minder tijd kwijt is aan registratie en administratie? Hoe kunnen verschillende specialismen samenwerken en betere zorg leveren zonder onduidelijkheden over complexe verrekensystemen? Juist, door interne klantgerichtheid met patiëntfocus.

Patiëntgericht adviseren

De controller is adviseur en specialist in processen. Maar is de controller ook adviseur als het gaat om patiëntgerichtheid? En zo ja, tot hoever gaat patiëntgericht adviseren? Toen ik onlangs ‘s morgens vroeg bij een ziekenhuis mijn auto wilde parkeren moest ik doorrijden tot de derde etage voordat ik een plekje vond. Even later, toen ik wilde vertrekken, zag ik een file voor de parkeergarage staan. Op de gezichten van de bestuurders zag ik de stress omdat zij mogelijk te laat waren voor hun afspraak. Patiënten die wel een plek hadden gevonden, stonden minimaal op de derde etage van de garage en moesten een flinke afstand te voet afleggen voordat zij in het ziekenhuis waren. Patiëntgericht adviseren tot op parkeergarageniveau? Waar parkeert u uw auto?