Tag archieven: Klantgerichtheid in de zorg

Herman den Blijker in DE zorg

Een reactie plaatsen

Bij zorginstellingen tijdelijke en projectmatige inzet van finance & control professionals. Vakinhoudelijke expertise en pragmatische oplossingen. Dat is wat DEFINANCIALS in de Zorg voor u doet.

Mijn blog van Juni 2011: Iedere week op dinsdagavond zit ik aan de buis gekluisterd, want dan is mijn grote inspirator Herman den Blijker op televisie. De kern van zijn programma’s is dat hij horecagelegenheden helpt die te weinig omzet realiseren.

Veelal zien we horecaprofessionals die vastgeroest zitten in oude patronen. Een kok / mede-eigenaar die matig kookt, een mede-eigenaresse die vooral druk is achter de schermen met allerlei boekhoudkundige klussen. Een menukaart met tientallen gerechten met producten die niet vers zijn en onvoldoende smaak hebben.

Kwaliteit en klantgerichtheid
Het grote advies van deze horecagoeroe is eigenlijk altijd hetzelfde: Kies voor kwaliteit en klantgerichtheid! De kok kan een hogere kwaliteit leveren als het assortiment smal is en als er gewerkt wordt met verse producten. De mede-eigenaresse kan pas het gezicht van de tent zijn als zij naar voren treedt als gastvrouw. Je ziet dat door het aanbrengen van focus de gerechten smaakvoller worden, dat de klanten zich prettiger voelen, meer producten afnemen en dat de tent beter gaat draaien.

Patiënten gaan op termijn zelf kiezen
In de meeste ziekenhuizen zie ik vergelijkbare symptomen. De dienstverlening is breed, voor bijna iedere medische verrichting kan je bij ieder ziekenhuis terecht. Ook voor de “bleeders” in het assortiment worden voorraden aangehouden: artsen, ruimtes, materialen en backoffice (“Bleeders” zijn incidentele verrichtingen waarop verlies wordt gemaakt). Weinig vraag naar verrichtingen leidt tot weinig routine, lagere kwaliteit en hogere kosten. Als het gaat om de klantfocus, zie ik dat deze vooral gericht is op de zorgverzekeraars. Met deze partijen worden namelijk de verkoopdeals gesloten. Maar waar in dit spectrum bevindt zich DE klant / patiënt?

Zelf inkoper
De patiënt neemt zorg af in een overgereguleerd systeem waarin hij niet zelf bepaalt waar hij de zorg afneemt en tegen welke prijs en kwaliteit. Zolang patiënten nog iedere dag diensten komen afnemen, hoeft een ziekenhuis niets te veranderen. Mijn visie is dat op termijn de patiënt zelf inkoper zal worden van zorg, en dat de marktwerking zich tussen zorgafnemer en zorgverlener zal afspelen. Zodra patiënten wel zelf hun zorg inkopen, verandert de markt pas echt. Zullen de ziekenhuizen dat op tijd inzien?

Eet smakelijk!
Ik denk het wel. Maar als dat niet het geval is, dan is het mijn droom om de Herman den Blijker te worden van de Zorg. De boodschap die ik zal uitdragen is kort en simpel: “Durf te kiezen” en “Overtref verwachtingen”. “Eet smakelijk!

“Het academisch kwartiertje”

Een reactie plaatsen

Bij zorginstellingen tijdelijke en projectmatige inzet van finance & control professionals. Vakinhoudelijke expertise en pragmatische oplossingen. Dat is wat DEFINANCIALS in de Zorg voor u doet. Mijn blog:

Juli 2010: Volgens Wikipedia ontstond het academisch kwartiertje al eind negentiende eeuw. Doordat professoren structureel te laat kwamen, begonnen colleges op universiteiten standaard later dan ingeroosterd.   

De professoren hadden zich dit recht geleidelijk aan verworven en lieten dit niet meer los. De gewonnen tijd bood ruimte om tussen colleges rust te nemen of andere zaken te doen. Maar, studenten moesten wel op tijd komen. Was het bekende kwartiertje voorbij en de professor nog niet aanwezig, dan mochten studenten de collegezaal verlaten.

Laatkomerij

Toen ik voor het eerst een opdracht uitvoerde bij een academisch ziekenhuis maakte ik kennis met dit begrip en de alom geaccepteerde laatkomerij. Blijkbaar is het zo dat wanneer studenten klaar zijn met hun studie en doorgroeien tot medisch specialist of hoogleraar, zij zichzelf het privilege van structureel te laat komen eigen maken. Overleggen waaraan ik als financieel adviseur deelnam, begonnen pas als de hoogleraar aanwezig was. Gek genoeg was dat inderdaad meestal een kwartier later dan gepland. Lacherig merkte een zorgmanager op dat dit ‘academisch geaccepteerd’ was.

Proactief gedrag

Bij datzelfde ziekenhuis startte in die periode een klantgerichtheidprogramma. Doel: de dienstverlening vanuit de financiële kolom richting de medisch specialisten verbeteren. Een projectorganisatie was opgezet, een gespecialiseerd bureau op het vlak van klantgerichtheid ingeschakeld. Spoedig hadden de financieel controllers een verbeterplan opgesteld.  Belangrijkste uitgangspunten:

  • handel proactief;
  • werk planmatig/gestructureerd;
  • communiceer zorgvuldig;
  • kom afspraken na;
  • overtref verwachtingen.

Het resultaat mocht er zijn. Controllers waren vroeger aanwezig bij afspraken, beter voorbereid, gaven ongevraagd advies en deden er alles aan om de verwachtingen te overtreffen: een nieuwe dynamiek die de professionaliteit van dienstverlening goed deed.

Tweedimensionaal

Toch miste ik iets. De klanten, in dit geval de medisch specialisten, bleven reactief, communiceerden nauwelijks, kwamen afspraken niet na en waren nog altijd standaard een kwartier te laat! Is dit onveranderlijk gedrag en acceptabel? Nee, dit is onacceptabel gedrag wat voorkomen had kunnen worden door het verbeterprogramma tweedimensionaal te implementeren. Het resultaat: duidelijke werkafspraken tussen klant en dienstverlener. Desondanks: ik heb nog regelmatig de neiging weer student te zijn. Als een medisch specialist te laat komt: gewoon opstappen!