Tag archieven: Kwaliteit

Zullen we samen een vlieger oplaten?

Ik merk dat naarmate je ouder en meer ervaren wordt, je steeds vaker het keurslijf uittrekt waar je als jonge professional en als mens in gepropt bent. Bij de grote consultantsfirma waar ik vroeger werkte was de stelregel dat voor iedere opdracht die je uitvoerde, een plan van aanpak gemaakt moest worden. Bij voorkeur in een Prince2 format en altijd geaccordeerd door je opdrachtgever.

Is facturen boeken ook een project?

‘Tja, maar wat nou als je op een administratie wordt ingezet om facturen te boeken?’ Een vraag die regelmatig kwam van de wat jongere professionals. ‘Ja ook dan’, werd gesteld. Want dat je wordt ingehuurd kent altijd zijn oorsprong in een moment van behoefte. Een moment waarop de opdrachtgever een probleem signaleert met als effect of uitkomst dat er te weinig mankracht is.

Omdat binnen het consultantsbedrijf de stelregel was dat een professional altijd verwachtingen moest overtreffen, werd door middel van een projectmatige aanvliegroute gewerkt naar een structurele oplossing van een probleem. En dat werkte dus, daarmee was de consultant in control, van toegevoegde waarde en door een tijdelijke inzet werd een permanente oplossing bereikt.

De KITE-vlieger

De stelregel van altijd werken volgens een projectmatige aanpak en te werken met het kop, romp en staart principe, hanteer ik nog steeds. Dat zit ingebakken en is bewezen succesvol. Ik heb deze aanpak zelf tot de KITE-methode gebombardeerd. Een methode waarbij het oplaten van de vlieger symbool staat voor het projectmanagementtraject. De vlieger maakt een reis waarbij in de aanvliegroute vooraf de Kwaliteit wordt bepaald, dan tevens de Investering (wat mag het gaan kosten?), binnen welke Tijd het doel gerealiseerd is en met als eindbestemming het beoogde Eindresultaat.

Wel laat ik steeds meer de theoretische principes los van bijvoorbeeld een Prince2 of andere techniek. Ook wordt de vaktechnische context in verhouding tot de gedragsmatige en veranderingscontext, steeds kleiner. En binnen mijn sector De Zorg merk ik dat de maatschappelijke context meer en meer belangrijk wordt.

Oude rotten

Kortom, een gedeelte van het keurslijf is inmiddels verdwenen. Ik vind het grappig om te zien dat veel oude ‘rotten’ vaak helemaal geen keurslijf meer lijken te hebben, die hebben alle principes in de loop der jaren afgeschud. Als deze mensen je opdrachtgever zijn, dan heb je mogelijk een andere uitdaging. Want hoe manage je je opdrachtgever terug in het keurslijf? Of moet je dat juist niet willen?

Een eerste gesprek met zo’n opdrachtgever open ik altijd met de vraag: ‘Zullen we kijken of we samen een vlieger kunnen oplaten?’

Wie is toch die kale vent?

In het vroege voorjaar was ik voor het eerst van mijn leven klant in plaats van adviseur. Bij mijn eigen ziekenhuis moest ik een kleine operatieve ingreep ondergaan. Vroeg in de ochtend meldde ik mij nuchter op de afdeling dagopname.

Ze aaide zachtjes over mijn schouder
Een verpleegkundige nam mij mee voor een intakegesprek. De jongeman had feilloos door dat ik, ondanks mijn schijnbaar zelfverzekerde houding, erg nerveus was. Hij deed er alles aan om mij gerust te stellen. Na de intake mocht ik naar de verpleegafdeling waar ik mij omkleedde en in bed plaatsnam. Wat later kwam er een verpleegkundige die mij naar de operatiekamer reed, een gezellig koetjes en kalfjes gesprek zorgde ervoor dat ik mij op m’n gemak voelde.

Op de OK trof ik de chirurg en een aantal assistenten, die rustig en beheerst de voorbereidingen troffen voor de ingreep. Het leek alsof ik die dag de enige patiënt was en dat ze alles hadden geregeld om er voor mij een fijne dag van te maken. De narcose zorgde ervoor dat ik in mijn eigen wereld terechtkwam en even niet meekreeg wat er gebeurde; wat ik overigens best een prettig idee vond. Wat ik nog wel weet is dat ik heerlijk gedroomd heb. Goed spul zeg, dat narcosemiddel!

Toen ik wakker werd keek ik in een paar prachtige ogen en werd ik met een glimlach toegesproken door een OK assistente. Ze vroeg hoe ik mij voelde en of ik lekker geslapen had. Terwijl ze het vroeg, aaide ze mij zachtjes over mijn schouder.

Terug op de werkvloer
Terug op de afdeling werd ik voorzien van koffie en brood, ik was dan ook al ruim 24 uur nuchter en lustte wel wat. Na een paar uur, waarin werd gemonitord of er geen complicaties volgden, mocht ik naar huis. Een dag na de operatie werd ik gebeld door een verpleegkundige van de betreffende afdeling. Ze vroeg hoe het met mij ging en of alles naar wens was gegaan. Ik kon alleen maar bevestigen dat de zorg die ik had gekregen een diepe indruk op mij had gemaakt.

Na een paar dagen van herstel ging ik weer aan het werk en reisde ik af naar één van mijn klanten, een ziekenhuis. Het klinkt misschien gek maar ik keek toch weer anders naar mijn werk, daar aan de andere kant van de balie, daar waar niet de zorg plaatsvindt maar de ondersteunende activiteiten. Er vielen mij die dag een paar dingen op.

Gesloten deuren en smartphones
Toen ik van de parkeerplaats naar mijn afdeling liep, richting de vleugel waar alle stafdiensten zitten, liep er een dame ongeveer drie meter voor mij. Voor de eerste tussendeur versnelde ze haar pas waarmee ze de afstand tussen ons vergrootte. Bij de deur aangekomen, opende ze deze met haar pasje en liep vlug door. Verderop in de gang kwam ik een paar collega’s tegen van ICT. Op het moment dat we elkaar passeerden, doken een aantal van hen in hun smartphone. Twee momenten kort achter elkaar waarin collegiaal contact bewust vermeden werd.

Op dat moment realiseerde ik mij dat de cultuur, werkhouding, collegialiteit maar vooral de klantgerichtheid binnen de stafdiensten van ziekenhuizen vaak beneden het peil ligt ten opzichte van die binnen de zorgafdelingen.

Het goede voorbeeld 
Het compliment kwam een paar maanden later toen een collega binnen dat ziekenhuis mij vertelde dat iemand van een andere stafafdeling haar had gevraagd wie toch die kale kerel is die iedere dag fluitend op de gang loopt, deuren voor anderen openhoudt en iedereen vriendelijk gedag zegt. Ik hoop dat goed voorbeeld doet volgen!

Herman den Blijker in DE zorg

Een reactie plaatsen

Bij zorginstellingen tijdelijke en projectmatige inzet van finance & control professionals. Vakinhoudelijke expertise en pragmatische oplossingen. Dat is wat DEFINANCIALS in de Zorg voor u doet.

Mijn blog van Juni 2011: Iedere week op dinsdagavond zit ik aan de buis gekluisterd, want dan is mijn grote inspirator Herman den Blijker op televisie. De kern van zijn programma’s is dat hij horecagelegenheden helpt die te weinig omzet realiseren.

Veelal zien we horecaprofessionals die vastgeroest zitten in oude patronen. Een kok / mede-eigenaar die matig kookt, een mede-eigenaresse die vooral druk is achter de schermen met allerlei boekhoudkundige klussen. Een menukaart met tientallen gerechten met producten die niet vers zijn en onvoldoende smaak hebben.

Kwaliteit en klantgerichtheid
Het grote advies van deze horecagoeroe is eigenlijk altijd hetzelfde: Kies voor kwaliteit en klantgerichtheid! De kok kan een hogere kwaliteit leveren als het assortiment smal is en als er gewerkt wordt met verse producten. De mede-eigenaresse kan pas het gezicht van de tent zijn als zij naar voren treedt als gastvrouw. Je ziet dat door het aanbrengen van focus de gerechten smaakvoller worden, dat de klanten zich prettiger voelen, meer producten afnemen en dat de tent beter gaat draaien.

Patiënten gaan op termijn zelf kiezen
In de meeste ziekenhuizen zie ik vergelijkbare symptomen. De dienstverlening is breed, voor bijna iedere medische verrichting kan je bij ieder ziekenhuis terecht. Ook voor de “bleeders” in het assortiment worden voorraden aangehouden: artsen, ruimtes, materialen en backoffice (“Bleeders” zijn incidentele verrichtingen waarop verlies wordt gemaakt). Weinig vraag naar verrichtingen leidt tot weinig routine, lagere kwaliteit en hogere kosten. Als het gaat om de klantfocus, zie ik dat deze vooral gericht is op de zorgverzekeraars. Met deze partijen worden namelijk de verkoopdeals gesloten. Maar waar in dit spectrum bevindt zich DE klant / patiënt?

Zelf inkoper
De patiënt neemt zorg af in een overgereguleerd systeem waarin hij niet zelf bepaalt waar hij de zorg afneemt en tegen welke prijs en kwaliteit. Zolang patiënten nog iedere dag diensten komen afnemen, hoeft een ziekenhuis niets te veranderen. Mijn visie is dat op termijn de patiënt zelf inkoper zal worden van zorg, en dat de marktwerking zich tussen zorgafnemer en zorgverlener zal afspelen. Zodra patiënten wel zelf hun zorg inkopen, verandert de markt pas echt. Zullen de ziekenhuizen dat op tijd inzien?

Eet smakelijk!
Ik denk het wel. Maar als dat niet het geval is, dan is het mijn droom om de Herman den Blijker te worden van de Zorg. De boodschap die ik zal uitdragen is kort en simpel: “Durf te kiezen” en “Overtref verwachtingen”. “Eet smakelijk!